Legătura dintre afișarea de emoții diferite față de cele resimțite cu adevărat la locul de muncă și sănătatea angajaților

Jurnalul:  Journal of Managerial Psychology

Cuvinte cheie: disonanță emoțională, call-center, motivație, sănătate

Titlu articol: Emotional dissonance in call centre work

Autori: Wegge, J., van Dick, R., von Bernstorff, C.

Anul publicării: 2010

Disonanța emoțională la locul de muncă reflectă discrepanța dintre emoțiile simțite și cele afișate sau exprimate public și este considerat un factor de risc pentru sănătatea și motivația angajaților. Rezultatele negative frecvent observate la locul de muncă iau forma simptomelor psihologice clinice sau chiar se transformă în tulburări psihologice (ex. depersonalizare, epuizare profesională, creșterea frecvenței comportamentelor de risc pentru sănătate precum consumul de substanțe sau fumat). Totodată, se observă în majoritatea studiilor că disonanța emoțională este un factor negativ pentru  satisfacția la locul de muncă.

În studiul de față, autorii au investigat și au găsit sprijin pentru o serie de factori relevanți pentru sănătatea fizică și psihologică ca fiind factori predispozanți pentru disonanța emoțională: asociere negativă cu afectivitatea pozitivă ca trăsătură (r = -.16, p < .05), asociere pozitivă cu afectivitatea negativă ca trăsătură (r = -.17, p <.05), asociere pozitivă cu agresivitatea percepută a clienților (r = .18, p < .05), asociere negativă cu satisfacția la locul de muncă (r = .28, p < .01), asociere pozitivă cu problemele de sănătate (r = .36, p < .01), asociere pozitivă cu depersonalizarea (r = .29, p < .01), asociere negativă cu împlinirea personală la locul de muncă (r = -.22, p < .01). Adițional, au investigat în ce măsură afectivitatea negativă are un impact asupra relației dintre agresivitatea clienților și disonanța emoțională. Chiar dacă ipotezele au fost confirmate  se observă că cele mai multe legături sunt slabe, doar câteva legături fiind de mărime medie.

La studiu au participat 161 de angajați operatori call-center, din 8 agenții diferite din Germania. O atenție deosebită a fost acordată instrumentelor utilizate în cercetare, fiind propuse variante de măsurare a disonanței emoționale pentru câteva emoții considerate a fi în mod frecvent problematice în mediul de lucru specific serviciilor de asistență prin telefon sau online. Astfel, alte rezultate interesante scot în evidență faptul că operatorii care înregistrează împlinire personală la locul de muncă, înregistrează și disonanță emoțională în ceea ce privește următoarele tipuri de emoții: invidie (r = .17, p < .05), frică (r = .19, p < .05), tristețe (r = .25, p < .05) și surpriză (r =.17, p < .05). Asemănător cu observățiile anterioare, putem menționa că legăturile găsite aici sunt slabe în general.

Rezultatele indică și faptul că disonanța emoțională este legată mai ales de emoțiile negative resimțite la locul de muncă precum neplăcere (r = .26, p < 0.05), plictiseală (r = .32, p < .01), invidie (r = 22, p < .01), frică (r = .23, p < .01) și rușine (r = .24, p < .01), aceste rezultate fiind în concordanță cu solicitările organizațiilor de a nu afișa mai ales plictiseală și mânie clienților. Luând în calcul mărimea corelațiilor, putem observa că acestea sunt asocieri medii. Mai mult, există și situații în care emoțiile pozitive sunt suprimate, conducând spre disonanță emoțională, aceste rezultate fiind interpretate ca o tendință a angajaților de a-și minimaliza comportamentele neprofesionale la locul de muncă.

Pentru mai multe detalii despre cadrul teoretic și empiric al studiului, acesta se regăsește în întregime aici: https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02683941011056950/full/html  

Prezentare realizată de dr. Cristina Maria Bostan